CUSTOMERTRIGGER: LA COMPAÑÍA QUE BUSCA AYUDAR A LAS EMPRESAS A ESTABLECER, NUTRIR Y EXPANDIR LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES

Por Javiera Navarrete

La relación establecida entre las empresas y sus clientes es sin duda la base para un funcionamiento óptimo y eficiente, sin embargo, el aumento de la oferta y los canales que las personas en general tienen a su disposición ha cambiado el panorama poniendo a las firmas en una situación compleja y de obligatoria reinvención.

Los usuarios poseen la facultad de moverse de un lugar a otro si los servicios obtenidos no cumplen con las expectativas buscadas debido, a que gozan de estar continuamente informados y con exigencias cada vez más altas por lo que; la permanencia como clientes estables y fieles se fija en una delgada línea de lealtad.

Chile es uno de los países latinoamericanos que se destaca en los indicadores del comercio electrónico para el desarrollo de economías digitales, según investigaciones como las de Ecommerce Foundation, o el estudio Digital Readiness Index 2019, realizado por la firma de tecnología Cisco.

El territorio nacional posee un 85% de penetración de internet en la población y un 70% de inserción de los teléfonos inteligentes, cifras que reflejan el alto flujo de los chilenos y da explicación a lo nombrado anteriormente, al tener más acceso a la web permite tener más información que deriva en un acrecentamiento de requerimientos por parte de las audiencias.

Tenemos el agrado de contarles qué CustomerTrigger es una compañía que toma decisiones de marketing basándose en datos, sobre tecnologías de interacción, que provee soluciones en gestión de clientes que ayudan a las empresas a establecer, nutrir y expandir las relaciones con sus clientes.

Cristián Maulén, CEO en CustomerTrigger, Director del Observatorio de Sociedad Digital del Departamento de Administración de la Facultad de Economía y Negocios de la universidad de Chile y presidente de AMDD | Asociación de Marketing Directo y Digital de Chile, es la cabecilla de esta compañía y nos comenta lo siguiente: “Establecemos, Nutrimos y Expandimos las Relaciones con los Clientes. Creemos que cada interacción cuenta y representa una oportunidad de conexión relevante entre los clientes y las organizaciones. Nos encontramos desafiados en un proceso constante de búsqueda de nuevas y mejores formas de ayudar a nuestros clientes, y apuntamos a anticipar necesidades futuras”

Artesano de clientes es la autodefinición que Maulen escoge para sí mismo puesto que para el empresario es sumamente importante formar parte de los procesos de los clientes que confían en su compañía y en el mismo sentido, contribuir con sus conocimientos para empujar mejores prácticas en las relaciones con los usuarios.

“Alentamos a nuestro equipo a crear y pilotar capacidades y herramientas nuevas, e invertimos los recursos de nuestra empresa en mejorar el desempeño de nuestras tecnologías” señala el Ingeniero Comercial.

Les dejamos a continuación la entrevista en profundidad con el fundador de CustomerTrigger , quien en exclusiva para Pellemagazine nos cuenta las motivaciones de la compañía, la importancia de la economía digital dentro del mercado y cómo la firma ha enfrentado diferentes desafíos durante su trayectoria y en la actualidad con todo el acontecer mundial.

¿Cuáles son sus principales mecanismos de trabajo?

R: La calidad del equipo CustomerTrigger es el fundamento de nuestra capacidad de servir al cliente. Por esta razón, enfocamos los esfuerzos en la identificación de personas que sean excepcionales, que busquen desarrollar sus talentos y que gusten de trabajar en un ambiente que fomentará su crecimiento como líderes en el rubro.

Contamos con una estructura profesional que asegura que podamos desarrollar cada solución “a mano”, al igual que un artesano inventa y fabrica elementos únicos y excepcionales. Tenemos la capacidad de levantar y entregar rápidamente al equipo de trabajo adecuado, con la experiencia necesaria y la disposición que nuestros clientes necesiten.

Como CEO de CustomerTrigger, ¿Cómo has abordado las diferentes necesidades de las empresas (clientes) y cómo las han clasificado?

R: Las empresas requieren soluciones efectivas para el manejo de grandes volúmenes de datos, balanceando la provisión de experiencias y mejores servicios a sus clientes. Nuestras soluciones operan en la nube, otorgando agilidad a sus procesos, junto con la habilitación de desarrollo sobre plataformas sociales para entregar velocidad en la gestión con clientes.

Adicionalmente estamos conscientes que los clientes y ciudadanos requieren ubicuidad, con lo que hemos logrado traspasar el medio a lo que realmente las personas perciben como una experiencia digital.

¿Cómo ves el mercado en la actualidad? y ¿En qué consiste “centrarse en el cliente e integrarse en el diálogo”?

R: La Economía Digital ha modificado totalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus audiencias. La disrupción digital está transformando procesos, relaciones, productos y servicios, lo que demanda que las organizaciones deban ajustar sus estrategias a este contexto, en donde los clientes no toman decisiones en forma lineal, demandan experiencias. Por lo tanto, las marcas deben centrarse en el cliente para crear nuevas fuentes de rentabilidad sobre la base del valor futuro de la cartera.

Los desafíos de las organizaciones hoy se encuentran en cómo administran las relaciones con los consumidores en su ciclo de vida, y a la vez cómo entienden este ciclo para poder administrar y optimizar la interacción.

¿Cómo definen sus objetivos y bajo qué necesidades se instauran?

R: Definimos nuestros objetivos en función de cada proyecto que lideramos. En forma diaria establecemos los objetivos ideales de cada proceso que nuestros clientes nos encomiendan y nos preguntamos qué podríamos hacer mejor. Nos encanta prever futuros escenarios y que los “datos nos hablen”, para entregar mejores contenidos, ofertas y productos a cada cliente. Cuando algo no funciona, no nos frustramos, todo lo contrario, aprendemos y transformamos lo más rápido que podamos.

¿Cuánto tiempo llevan en el mercado y cómo han funcionado hasta la fecha?

R: Acabamos de cumplir 8 años y nos hemos caracterizado por crecimientos acelerados en torno al 90% por año.

¿Cuáles han sido los principales desafíos de CustomerTrigger?

R: Nuestros principales desafíos son la administración del corto plazo versus el largo por nuestras fuertes inversiones en tecnologías, procesos y personas que nos demandan escenarios de riesgo. Trabajamos fuertemente en proveer mejores soluciones de inteligencia artificial y automatización para hacer cada día más eficiente los negocios y operaciones de nuestros clientes, en post de una experiencia realmente diferenciada.

¿En qué consisten estos conceptos: Insight, Transformación Digital y Data-Driven?

R: Insight es la capacidad de transformar los datos en perspectivas de valor. La transformación digital en nuestro negocio la practicamos digitalizando procesos, productos y servicios, mientras que Data-Driven, es una capacidad nativa de nuestra organización para tomar decisiones basándonos en datos.

¿Principales clientes y la experiencia que ha sido para ustedes asesorarlos?

R: Nos hemos desarrollado fuertemente en retail, servicios financieros, seguros, automotriz, tecnología y dermocosmética. En general en todas las categorías que tienen una necesidad de centrarse en el cliente para poder competir y aumentar sus rentabilidades.

¿Cómo percibes la situación a la que se enfrentan las empresas debido a la pandemia? y según tu opinión, ¿Deberían aplicar nuevas estrategias o reinventarse dependiendo del rubro?

R: Las empresas necesitarán de un enfoque integral para recomenzar. En respuesta, las organizaciones deben definir una nueva estrategia de conexión con sus audiencias, técnicas que mejoren la calidad de sus datos, democratización de la información para tomar decisiones y soluciones omnicanales e inteligentes para facilitar sus procesos de servicio a sus clientes.

Para algunas organizaciones, la supervivencia a corto plazo es el único tema de la agenda. Otros están mirando a través de la niebla de incertidumbre, pensando en cómo posicionarse una vez que la crisis haya pasado y las cosas vuelvan a la normalidad. En este contexto es necesario re-imaginar al nuevo cliente y ciudadano, en diferentes dimensiones, que permitan establecer escenarios probables para poder diseñar el futuro de nuestras organizaciones, con el fin de adaptarnos a un ciudadano ágil, veloz y ubicuo, que sin duda se adaptará más rápido al marco de esta crisis, dejando un gran desafío para que las organizaciones respondan con esa misma presteza.

¿Cuáles han sido las principales complicaciones que les ha traído esta pandemia?

R: Las principales dificultades han sido la distancia social de nuestros equipos, aunque nuestros esquemas de teletrabajo han estado presentes desde que iniciamos nuestras operaciones, representando en este momento una gran ventaja para mantener nuestra operación al 100%. La inmovilización de nuestro activo tecnológico ha sido otro asunto que estamos sorteando, buscando formas más flexibles para entregar nuestras tecnologías y servicios.

Finalmente, ¿Nos podrías hablar de las proyecciones que tienen para este 2020?

R: Para este 2020 no tenemos mayores proyecciones que poder mantener lo que hemos ganado, tanto a nuestro equipo como a nuestros clientes. En adelante, estamos buscando fortalecer nuestros servicios de inteligencia, capacidad de prescripción y mayor agilidad en torno a los datos que somos capaces de colectar. De este modo podremos hacer las cosas más fáciles a nuestros clientes y proveer mejores experiencias a sus clientes.

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